研修のねらい

• お客様に好印象を与える電話応対の基本スキルを体得する
• サービス入庫誘致や疎遠客への電話応対スキルの向上を図る
• スクリプト作成とロールプレイングを通じて、実践で活用できるスキルを身につける

カリキュラム 7時間(案)

内容	進め方・詳細
オリエンテーション 研修の目的・スケジュ−ルの説明
自己紹介 研修への取組み姿勢
電話応対におけるＣＳと企業理念 電話応対におけるＣＳ4大ポイント 企業理念と自分たちの役割	講義
第一声トレーニング 第一声の重要性 気持ちをこめた第一声トレーニング	講義・トレーニング
発音発声 電話応対における声の重要性 発音発声練習	講義・トレーニング
接客応対用語トレーニング 応対用語の確認 気持ちのこめ方	講義・トレーニング
基本スクリプトトレーニング 好印象を与える音声表現 あいづち 基本スクリプトに基づく応対トレーニング	講義・トレーニング
言葉づかい 敬語の基本 不適切な言葉づかい 好ましい言葉づかい	講義・トレーニング
電話応対のクォリティー アウトバウンドコールの流れ スクリプトの１０大ポイント	講義・トレーニング
スクリプト作成実習 スクリプト作成、ニーズを引き出す質問	グループ実習
ロールプレイング 作成したスクリプトに基づく声の強化 発表	トレーニング
まとめ	総括 質疑応答
アンケート（研修成果報告書） 目標設定	シート記入

※休憩は適宜取るようにいたします。
※研修内容のビデオ撮影や録音はご遠慮いただいておりますので、ご協力ください。
※当日の受講状況によりタイムスケジュールは若干変わる場合がありますが、ご了承ください。