研修のねらい

• 店舗の全スタッフが基本スキルを獲得し、各自の役割を認識した上で、
  協力体制とりお客様に「また来たい」と思っていただける店舗になる
• 提案型商談やプラスワンメッセージ等で 必要なコミュニケーションスキル向上を図る

カリキュラム 7時間(案)

内容	進め方・詳細
オリエンテーション 研修の目的・スケジュ−ルの説明
自己紹介 研修への取組み姿勢	VTR撮影 講義
企業理念と私たちの役割 企業理念と具体的行動	講義
CS（顧客満足）からCD（顧客感動）へ ホスピタリティマインドとパーソナルサービス	講義
ビジネスマナーの基本 第一印象の重要性、身だしなみ 基本動作・立ち居振る舞い 挨拶、表情・視線、発音発声練習 名刺交換 湯茶サービス	撮影したVTRをもとに 個別指導
ビジネスマナーの振り返り 客観的に自分自身を振り返る	講義・トレーニング
FSV話法 （コミュニケーションスキルトレーニング） 話しやすい雰囲気づくり アイスブレイク アクティブリスニング 共感スキル 質問スキル プレゼンテーション スクリプト作成	講義 ディスカッション トレーニング グループワーク
言葉づかい 敬語の基本 不適切な言葉づかい 好ましい言葉づかい	講義・トレーニング
総合ロールプレイング 現車を使ったロールプレイング （営業スタッフ） プラスワンメッセージロールプレイング （サービススタッフ）	営業スタッフと サービススタッフに分かれて トレーニング実施 （ショールームにて実施）
電話応対のクォリティー アウトバウンドコールの流れ スクリプトの１０大ポイント	講義
まとめ	総括 質疑応答
アンケート（研修成果報告書）  目標設定	シート記入

※休憩は適宜取るようにいたします。
※研修内容のビデオ撮影や録音はご遠慮いただいておりますので、ご協力ください。
※当日の受講状況によりタイムスケジュールは若干変わる場合がありますが、ご了承ください。